Si bien es cierto que los servicios administrados de información e infraestructura tecnológica son un tema en boga; aún existe el estancamiento en la adopción de éstas por parte de algunas empresas, sobre todo en la PyME. Esto deriva de varios factores como la desconfianza de encomendar sus datos a terceros, desconocimiento de la oferta actual, pensar en elevados costos y, sobre todo, la raquítica cultura empresarial de contratación de servicios tecnológicos. Juan Rodríguez, gerente de Solución de Xerox, puntualizó que en el caso de servicios de impresión, los clientes buscan un mecanismo que les garantice seguridad de la información impresa, financiera y mercantil. “Gran parte del espionaje industrial se dio a raíz de los documentos impresos u olvidados y la fuga de información, por lo que se establecieron este tipo de soluciones para garantizar la información y su seguridad”, comentó.
- Poco el interés de distribuidores, oportunidad de grandes integradores
- Seguridad, principal demanda de estas soluciones
Si bien es cierto que los servicios administrados de información e infraestructura tecnológica son un tema en boga; aún existe el estancamiento en la adopción de éstas por parte de algunas empresas, sobre todo en la PyME.
Esto deriva de varios factores como la desconfianza de encomendar sus datos a terceros, desconocimiento de la oferta actual, pensar en elevados costos y, sobre todo, la raquítica cultura empresarial de contratación de servicios tecnológicos.
La entrega de TIC por medio de servicios administrados no es una práctica nueva, pues de acuerdo con Saúl Cruz, director ejecutivo de Select, tiene años que se han implementado los Network Operator Center (NOC) y los Service Operator Center (SOC), que son servicios de seguridad remota y administración y monitoreo de redes, alcanzando grados de madurez pero solamente en grandes empresas y dependencias gubernamentales.
Los servicios de mayor impacto son los de redes y seguridad, seguidos por los de impresión; de hecho, en lo que respecta a estos últimos, comentó, existen algunos proveedores que imitan los esquemas de contratación de telefonía celular para llevarlos a un esquema de impresión bajo demanda, pero continúa siendo bajo el mercado. Igualmente, detalló que para la visión del usuario, estos servicios pueden estar o no en la nube, mientras que la administración del servicio sí debe estarlo para monitorear y controlar el servicio, aunque también se puede desarrollar un esquema híbrido.
Diferencias del servicio
Por ello, explicó que el primer error consiste en confundir los servicios administrados con outsourcing de servicios. De esta manera, mientras que los primeros cumplen con un estándar de acuerdo con el segmento al que van destinados y no tienen nivel alguno de personalización; por el contrario, los segundos se apegan más a satisfacer las necesidades puntuales de cada cliente.
En este sentido, detalló que en términos de servicio, el mercado de outsourcing representa cerca de 1,200 millones de dólares, mientras que los servicios administrados, si a caso llega a ser 10% de ese monto, aunque en los últimos años es un mercado que ha crecido arriba del 50%.
“Todo se está moviendo hacia los servicios; sin embargo, habría que entender cuál es la expectativa del usuario hacia el servicio en cualquiera de los dos esquemas”.
Por su parte, Héctor García, gerente de Servicios Administrados en Avaya México, coincidió en que este nicho ha presentado un crecimiento en el país en los últimos tres años debido a que las empresas buscan servicios técnicos que sean administrados por proveedores para que ellos se olviden del quehacer tecnológico y se enfoquen a su negocio.
A manera de ejemplo, Gustavo Álvarez, gerente de Servicios de Seguridad y Telecomunicaciones en IBM México, compartió que la compañía que él representa inició su transformación a una empresa de servicios hace casi ocho años, de manera que actualmente 80% de los ingresos de ésta provienen de servicios y software.
“Hemos migrado del esquema on demand a cloud computing, llevando los servicios administrados a una nube privada, proveyendo servicios a los clientes de acuerdo con lo que cada uno requiere”.
Por su parte, Mario Chacón, gerente de Ventas de Canal de Brother de México, manifestó tratarse de un tema que surgió por la necesidad de prestar atención a una demanda en tiempo y forma.
De esta manera, pese a no ser sencilla de ofrecer y mucho menos, de lograr una cobertura nacional, brindó al consumidor una solución que no frenara su producción y como consecuencia de ello, los procesos se desarrollaron y mejoraron paulatinamente.
Como trajes a la medida
El entrevistado abundó en que se trata de servicios que han crecido en el tema de corporativo y gobierno; sin embargo, el interés de los fabricantes para llegar a la PyME también ha crecido, ofreciendo con ello, equipos completos al tiempo que estas empresas modernizan sus procesos.
El experto de Select detalló que esto es el resultado de dos vertientes; por una parte, la escasa cultura en las pequeñas organizaciones en cuanto a la contratación de servicios, pues muchas prefieren contar con una infraestructura tangible en lugar de obtenerla mediante un tercero y, por otra parte, la inmadura oferta en el mercado que no resulta ni accesible ni sencilla para entrar a este segmento.
No obstante, la oferta por parte de los proveedores de servicios se ha desarrollado paulatinamente, robusteciendo su portafolio para cada tamaño de cliente, pese a que en un inicio estuvieron enfocados sólo en grandes mercados. Muestra de ello es IBM, pues de acuerdo con Roque Juárez, consultor de seguridad de la información para Software Group en la compañía, su cliente objetivo son las empresas pequeñas, que son las que menos recursos invierten en seguridad pero que más fugas de información presentan
Aún así, García señaló que la PyME tiene miedo a entrar en estos esquemas, pero gracias a la difusión de las ventajas que reciben mediante éstos, algunas han decidido empezar a adquirir este modelo.
Por su parte, Uriel Pérez, director general de Kenos, integrador de servicios de outsourcing TI, expresó que estas preocupaciones se deben extinguir, ya que se trata de soluciones que han sido adoptadas por corporativos por lo cual pueden aprovechar los beneficios que se les ofrecen.
Del hecho al trecho…
El directivo de Select afirmó que son diversas las demandas, así como las expectativas del consumidor en cuanto a la contratación de estos servicios, por lo que la satisfacción del cliente, cualquiera que éste sea, dependerá primeramente de la correcta elección de un servicio administrado o bajo demanda de acuerdo con algunos criterios. “No todos son susceptibles de servicios administrados ni de outsourcing, hay diferentes alternativas, algunas híbridas, dependiendo de la duración y tipo de cada contrato. Todas esas variables marcarán la madurez en cuanto la contratación de este tipo de servicios”, agregó. “Los consumidores buscan capacidad de
financiamiento, además de explotar su productividad, por lo que demandan disponibilidad en infraestructura”: Avaya
Para ello, es necesario que el cliente analice si busca tener propiedad de la infraestructura, dónde será la ubicación de la misma, si quiere que el personal asociado a los servicios la dé el proveedor o su propio personal, entre otras cuestiones.
Por otra parte, precisó que para el usuario, la forma de cuota es importante, la cual puede ser mensual, por usuario o por comisión; de manera que hay muchas variables dentro de la proveeduría de servicios tercerizados, donde el usuario tendrá que ser evangelizado y adiestrado para saber qué es lo que necesita y que le conviene. Para el caso de comunicaciones, el gerente de Avaya dio a conocer que los consumidores buscan capacidad de financiamiento, además de explotar su productividad, por lo que demandan disponibilidad en infraestructura y en caso de que haya incidencias, que los tiempos de restauración sean mucho más cortos.
Por su parte, Juan Rodríguez, gerente de Solución de Xerox, puntualizó que en el caso de servicios de impresión, los clientes buscan un mecanismo que les garantice seguridad de la información impresa, financiera y mercantil. “Gran parte del espionaje industrial se dio a raíz de los documentos impresos u olvidados y la fuga de información, por lo que se establecieron este tipo de soluciones para garantizar la información y su seguridad”, comentó.
Sin embargo, el tema de la seguridad va más allá de un servicio de impresión, ya que cualquiera que éste sea, lo estará demandando, pues de acuerdo con Juárez, el cliente busca la protección de la información y no de infraestructura.
En este contexto, Álvarez sostuvo que el consumidor requerirá de políticas y procesos establecidos para que la información esté protegida y disponible en cualquier momento, lo cual involucra un doble reto tanto para el proveedor como para el usuario final.
En lo que respecta a servicios de seguridad, el mercado deberá dejar de lado los esquemas tradicionales donde el proveedor define un catálogo de servicios generales para pasar a la personalización de éstos en esquema de cloud. Juárez precisó que al momento de contratar un servicio administrado en un esquema de cloud, la cuestión de seguridad se rompe a partir de que el usuario sepa qué necesita proteger y en qué grado.
Por esta razón, en la manera en que éste identifique el nivel de riesgo aceptable, el servicio se podrá moldear, operar y entregar en términos del nivel de riesgo.
Al respecto, el integrador mexicano opinó que con base en sus 15 años de experiencia en el segmento de servicios, se trata de un medio natural en el sistema de telecomunicaciones.
Comentó que los grandes corporativos también lo experimentaron; sin embargo, ahora existen sistemas de infraestructura base o atención a sus usuarios que han evolucionado en temas legales, firmando acuerdos de confidencialidad, responsabilidad de daños a terceros y fuga de información.
El rol del canal
En la mayoría de los casos, los servicios de administración son llevados a la PyME a través del canal de distribución, mientras que los grandes corporativos son atendidos de manera directa por los fabricantes. Por tal motivo, el gerente de servicios de seguridad y telecomunicaciones de IBM indicó que el distribuidor debe primeramente conocer y entender las necesidades de los clientes y posteriormente especializase, para complementar la oferta del proveedor con servicios locales como de mantenimiento, implementación y consultoría: “El distribuidor sabe y conoce las necesidades del cliente pero no tiene la capacidad de invertir ni darle el servicio”. Julián Valera, gerente de Servicio en América International Avaya, indicó que los distribuidores deben tener capacidad propia para ofrecer estos servicios, con experiencia en el mercado y certificados por el fabricante. En suma, monitoreo, detección y corrección de fallas, además de otras herramientas y recursos especializados son servicios que el canal puede ofrecer con sus propios recursos y los de los proveedores, para incrementar su línea de negocio.
“En este esquema, el canal ya no sólo revende como una caja los servicios, pues también es parte de la entrega, al expandir sus oportunidades para entrar a nichos específicos como complemento a esta solución”: Avaya Los ejecutivos de IBM coincidieron en que los partners interesados en entrar al mundo de servicios deben contar con gente capacitada, además de estar interesados en vender capital humano e inteligencia para trabajar en conjunto con el fabricante. “El 90% de los distribuidores están migrando de vender su oferta tradicional a complementarla con servicios”.
Aunado a ello, Cruz abundó en que el reseller interesado en comercializar estas soluciones requiere de habilidades de manejo financiero y administrativo, por lo que es importante que éste se visualice como facilitador y no como proveedor central de los servicios.
Enfatizó en que hasta la fecha ha sido poco el interés por parte de los distribuidores, por lo que lo han adoptado más los grandes integradores, apoyados por operadores o fabricantes.
A decir del directivo, pocos han sido los mayoristas que empiezan a ofrecer servicios administrado, aunque los que ya están dentro les ha ido bien, por lo que es necesario el desarrollo de esquemas financieros y administrativos, lo que ayudará a que se convierta en un facilitador y transmita este conocimiento a sus distribuidores.
Un futuro inmediato
El ejecutivo de Xerox destacó la oportunidad del distribuidor al comercializar estas soluciones, pues enfatizó en que actualmente las empresas están preocupadas por incrementar su nivel de servicios y mediante la oportuna atención, se puede lograr la fidelidad del usuario.
“El margen de ganancias del distribuidor que revende las soluciones ha tenido un incremento de entre 20% y 40%; sin embargo, ésta dependerá de la estrategia ganar-ganar utilizada, sobre todo de la satisfacción de sus clientes. En síntesis, Cruz pronosticó que la proveeduría de servicios será el negocio que marcará las tendencias del futuro y en función de que la tecnología es cada vez más un comodity, el distribuidor tiene menos quehacer en la parte transaccional, por lo que deberá enfocarse en estos modelos.
En consecuencia, en la medida en la que se involucre en el conocimiento, entendimiento y desarrollo de un portafolio orientado hacia proveer servicios de todo tipo, que le den al cliente el valor de contar con un socio tecnológico, el distribuidor crecerá. “Anteriormente se hablaba de un distribuidor que ofreciera valor agregado. Hoy, de un distribuidor que ofrezca servicios y sepa cobrarlos pues éste muchas veces los ofrece y no los cobra”. El entrevistado abundó que cuando un usuario prueba un modelo de servicios administrados, el nivel de satisfacción es alta y normalmente el índice de renovación también lo es, al volverse dependiente de éste.
Por tal razón, el distribuidor debe identificar el rol que juega dentro de esta ola tecnológica y prepararse para ello, ya sea en el papel de comisionis
tas, ejecutores de programas, implementadores, o bien, empresas que financian este tipo de servicios.
Finalmente, Juárez señaló que aún cuando existan empresas líderes, el papel de un asociado de negocio es clave: “Los servicios hoy están despertando, significando un riesgo, pero también una oportunidad de negocio; la clave está en comprender lo que el cliente necesita recibir