Xerox Corporation ha desarrollado un prototipo de software de atención al cliente que ayuda a los empleados a realizar sus tareas de forma más sencilla y con menos contratiempos. Este software utiliza imágenes en 3D almacenadas online, de modo que los clientes de Xerox pueden tener soporte inmediato para sus dispositivos de impresión, ya sean impresoras o equipos multifunción. Según los científicos deXerox, este prototipo de servicio virtual permite reducir las llamadas de atención al cliente, evita que éste se frustre y facilita que se centre en lo que verdaderamente importante: su negocio.
Servicio de soporte técnico virtual desarrollado por Xerox emplea imágenes en 3D para gestionar más eficientemente equipos de impresión y favorecer la productividad empresarial.
Xerox Corporation (NYSE: XRX) ha desarrollado un prototipo de software de atención al cliente que ayuda a los empleados a realizar sus tareas de forma más sencilla y con menos contratiempos. Este software utiliza imágenes en 3D almacenadas online, de modo que los clientes de Xerox pueden tener soporte inmediato para sus dispositivos de impresión, ya sean impresoras o equipos multifunción.
Según los científicos de Xerox, este prototipo de servicio virtual permite reducir las llamadas de atención al cliente, evita que éste se frustre y facilita que se centre en lo que verdaderamente importante: su negocio. Para desarrollar este prototipo de software los etnógrafos del Centro de Investigación de Xerox en Europa, que estudian el comportamiento de los empleados en cualquier entorno de oficina, analizaron la respuesta de los clientes ante los problemas e imprevistos que tenían con sus equipos de impresión, y examinaron las llamadas entrantes en los centros de atención al cliente.
La etnografía ha formado parte del conocimiento técnico en la investigación de Xerox desde los años 80.
“El amplio conocimiento que aportan los estudios etnográficos es lo que permite desarrollar este tipo de tecnologías que revolucionan los servicios de atención al cliente", comenta Monica Beltrametti, directora de investigación del Centro de I+D de Xerox Europa. "Este prototipo de software garantiza una reducción de las interrupciones que suelen producirse en los entornos de oficina para que los clientes puedan centrarse en su trabajo y en el desarrollo de su negocio", concluye.
¿Cómo funciona el nuevo prototipo de software virtual de Xerox? Los clientes sólo tienen que pulsar el botón de ‘Ayuda’ en la pantalla de un sistema multifunción conectado en red para ponerse en contacto con el soporte técnico. Mientras el agente acepta la llamada entrante, el sistema carga una imagen del equipo en 3D, a la vez que recopila y muestra la información sobre el estado del mismo. Paralelamente, el sistema carga la misma imagen en 3D en la pantalla del dispositivo que está utilizando el cliente para que pueda ver la imagen al mismo tiempo que habla con el agente y mantenga una conversación multimedia en tiempo real.
Xerox tiene una gran experiencia en el desarrollo de servicios de diagnóstico incorporados y a distancia, y ofrece distintas soluciones como: PhaserSMART®, una herramienta que ofrece todo tipo de información sobre el estado de los equipos Phaser de Xerox; Command Center, que ofrece un soporte más rápido para los sistemas de impresión digital Xerox iGen4® y Xerox Nuvera®, ya que proporciona información directamente a los técnicos de atención al cliente.
Este prototipo de soporte técnico virtual se añade a Xerox Online Support Assistant, la solución interactiva que lanzada con la serie Xerox WorkCentre® 7500 y que permite un acceso inmediato al soporte online de estos equipos. El soporte técnico virtual es un proyecto de investigación que apoya el compromiso continuado de Xeroxpara desarrollar e incorporar la última tecnología de atención al cliente en sus sistemas de impresión.